与客户在互联网上互动是一种新型的沟通方式，随着客户群体素质的不断提升，这种新型的沟通方式将被越来越多的人喜爱。
　　
　　为了提高并把握市场能力、信息采集效率，我们可以利用互联网的优势，探索网上互动与网下互动相结合的方式，进一步了解客户的实际需求，不断的提高卷烟营销水平。
　　
　　根据目前的市场情况来看，QQ是客户使用最多的网络交流工具，可以利用QQ与客户进行互动，不需要考虑客户的成本及推广成效。可以通过建立“零售客户QQ服务群”的方式，扮演不同的角色，履行“三项承诺”、明确“三个定位”、实施“三个流程”深入开展与客户网上互动。
　　
　　扮演三个不同的角色
　　
　　第一是分析师：引导客户通过QQ群聊天，相互沟通经营技巧，POS机使用心得体会等。群管理员可以通过分析客户的聊天信息，进一步的掌握客户特点，了解客户需求，做到不同时期开展不同的营销工作。
　　
　　第二是咨询师：在日常的工作中服务的客户比较多，工作流程多，在一些工作上难免会有疏漏，需要提供一个客户倾诉平台，能够及时的进行沟通，利用QQ群平台针对客户的经营疑问和服务诉求，由管理员及客户经理在网上进行解答。
　　
　　第三是培训师：通过培训可以提升客户经营能力与赢利水平，单纯的依赖客户经理培训和客户集中培训，并不能有效的达到有效的客户经营能力，通过QQ群平台有重点、有互动地向客户传授营销知识、POS机运用技巧等，可以提升客户的接受能力及培训效果。
　　
　　履行三项承诺
　　
　　利用QQ群开展服务活动要遵循工作规范，对一些零售客户做出服务承诺。如果服务不周到会让零售商感觉到QQ群毫无作用，不闻不问、置之不理。其失去应用的作用，因此建立“零售客户QQ服务群”后，要对客户做出承诺，客户在网上提出经营诉求，管理员必须回帖回复。
　　
　　明确三个定位
　　
　　利用QQ群开展客户服务工作，要明确定位：第一，QQ群服务不是网上销售，目的是为了能够及时与客户进行沟通，增强客户服务能力，而不是建立销售渠道。第二，QQ群服务不是系统服务，按照“135”工作法，客户经理对客户有标准化、个性化的服务项目与流程。第三，QQ群服不是被动服务，而是客户需要什么服务，我们就提供什么服务。
　　
　　实施三个流程
　　
　　发挥QQ群服务客户的作用，采取网上互动与网下互动的服务相结合、分析与跟踪相结合、咨询与培训相结合，具体来说就是系统管理员针对聊天内容的需求及意见反馈进行记录，在当天对客户的需求进行回复，每周要根据客户的需求进行现场服务一次，营销部回访其服务质量，每月要在网上发帖培训零售客户，客户经理要根据当天的内容重点开展服务工作。